xCALLY

Questa e' una guida, la piu' semplice possibile, su xCALLY: l'ambiente di multichannel communication basato su Asterisk fornito da XeniaLAB. Per maggiori dettagli fate riferimento alla documentazione ufficiale.

Questo documento e' organizzato nei seguenti capitoli: Introduzione, Architettura, Integrazioni, Presentazione Video, Varie ed eventuali, ...

Introduzione

xCALLY e' la soluzione per i sistemi di call center Asterisk professionali realizzata da Xenialab. Grazie ad xCALLY ogni postazione di contact center puo' usufruire di una user experience semplice ed efficace. Attraverso la barra telefonica CTI e' possibile effettuare le operazioni di login, logout, messa in pausa, gestione multicampagne e multiskill, adatte per un software di call center professionale.

La suite xCALLY e' costituita da 3 elementi principali:

xCALLY gestisce chiamate inbound, outbound e blended su postazioni operatore Desktop basate su Microsoft Windows, oppure smartphone e tablet Android grazie al Client mobile. xCALLY permette di configurare facilmente le strategie per ottimizzare la gestione delle interazioni; sono supportate comunicazioni inbound e outbound per voce, chat, fax, sms, email, Skype e chiamate vocali web.

xCALLY Manager consente ai responsabili una completa gestione degli operatori, di tutte le campagne e dei canali multimediali da utilizzare.

La piattaforma xCALLY fornisce report avanzati per monitorare i Service Level Agreement (SLA) multi-campagna in tempo reale.

Architettura

Dal punto di vista tecnico i pincipali componenti dell'architettura di xCALLY sono i seguenti:

Asterisk e' il piu' conosciuto gateway di communication Open Source per l'enorme diffusione di business phone systems (PBX, in italiano volgarmente detti centralini) basati sul suo software. Con Asterisk possono essere realizzate soluzioni molto complete con migliaia di operatori, ambienti distribuiti geograficamente ed configurazioni in alta affidabilita'. La figura seguente riporta una semplice architettura con due nodi.

Asterisk - Esempio di una semplice architettura con due nodi

Anche se spesso considerato solo un centralino software, Asterisk in realta' offre un'ampia serie di componenti di communication che consentono di realizzare sistemi molto evoluti (eg. VoIP Gateways, Conference Servers, ...).
Dal punto di vista tecnico Asterisk e' composto da una serie di programmi C che implementano i vari driver di comunicazione. L'immagine seguente riporta l'architettura interna dei moduli Asterisk: Asterisk - Architettura software

xCALLY Server si integra con Asterisk attraverso l'interfaccia API applicativa e ne sfrutta in modo completo le funzionalita' rendendole disponibili ai propri client. Il primo servizio richiesto ad xCALLY e' quello di registrazione con cui il client segnala la propria presenza al server. Da questo momento tutti i servizi disponibili sono utilizzabili dal client.
xCALLY Server gira come processo Unix in ambiente MONO ed utilizza una base dati MySQL. Il sistema ospite e' tipicamente un Linux ospitato su un server fisico o virtuale a seconda dei requisiti.

xCALLY in HA Le funzionalita' di gestione xCALLY Manager e le funzionalita' di reportistica on line xCALLY Report sono ospitate su Web Server, accedono alla base dati MySQL e vengono richiamate via browser. Tutti i browser piu' recenti sono supportati (eg. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari). L'unico requisito e' l'installazione del plug-in apposito: Abobe Flash Player Browser Plug-in.
Con xCALLY Manager vengono gestite tutte le configurazioni: le utenze, le campagne, le diverse associazioni, ...
xCALLY Report fornisce tutte le funzioni di controllo e reportistica operazionale che consentono ai gestori di verficare al meglio le attivita' in corso.

L'architettura modulare di XCally consente la realizzazione di configurazioni complesse con elevati livelli di servizio e disponibilita' (HA: High Availability) come richiesto nelle soluzioni Enterprise.
La progettazione di una soluzione in alta affidabilita' richiede la gestione delle diverse componenti dell'architettura: le linee telefoniche, Asterisk, il Server xCally, la base dati MySQL, le eventuali stazioni client di DR, ... Sono possibili diverse soluzioni grazie anche alla possibilita' di virtualizzazione degli ambienti e del loro utilizzo in Cloud.

xCALLY Telephone Bar e' il client principale di xCALLY Server. E' realizzato come applicazione .NET ed e' quindi utilizzabile su piattaforma MS-Windows. Dalla barra telefonica sono richiamabili tutte le funzioni utente del prodotto. XCally - bar

XCally - Mobile (Android) xCALLY App e' il client Mobile di xCALLY Server. E' realizzato come applicazione nativa Android. Rispetto alla barra telefonica, l'applicazione Mobile ha funzionalita' piu' limitate.

Integrazioni

xCALLY integra un IVR Drag and Drop su Asterisk molto efficace sia per il design dell'albero vocale e che per l'instradamento dinamico interfacciato database esterni.

SAFI - IVR integrato con xCALLY

La soluzione xCALLY e' integrata con i CRM di mercato piu' noti (vTigerCRM, SugarCRM, Dynamics e altri ancora), oltre alle soluzioni di Trouble Ticketing piu' innovative, per gestire le interazioni standard e quelle evolute su Facebook e Twitter.

La reportistica per call center, sia offline che realtime, e' molto curata per consentire agli amministratori e supervisori del contact center di avere la situazione sotto controllo e distribuire gli agenti sui servizi in maniera completamente dinamica. Oltre alla reportistica di base e' disponibile un integrazione completa con Pentaho.

xCALLY ha il vantaggio di essere completamente integrata con Asterisk, ma anche indipendente, perche' non e' stato modificato il codice di Asterisk stesso, in modo da essere pienamente compatibile con tutte le versioni di Asterisk.

Presentazione (Video)

Il video e' anche disponibile su You Tube.

Documentazione ed altre informazioni

Per qualsiasi dettaglio ulteriore il sito ufficiale e' www.xCALLY.com.

L'aggiornamento della release di xCALLY e' importante. Conviene utilizzare l'ultima versione di xCALLY: le funzionalita' sono in continua evoluzione!

Su Asterisk e' disponibile un'ampia documentazione ufficiale sul sito ufficiale.


Titolo: xCALLY
Livello: Avanzato (3/5)
Data: 15 Settembre 2012
Versione: 1.0.3 - 14 Febbraio 2013
Autori: mail [AT] meo.bogliolo.name